作者 | 定焦One 苏琦。

你被家电维修坑过吗？

2025年央视3月15日晚会曝光了家电维修背后的黑幕:啄木鸟家居维修是中国最大的家电维修平台，拥有客户渠道，迫使维修师傅利用虚报故障、更换不必要配件等手段提高维修价格。

晚会结束后，“啄木鸟家庭维护”的官方微博首次发表声明，称专项调查组将在第一时间成立，并将对报告进行彻底调查。彻底调查完成后，将在第一时间宣布彻底调查结果。但消费者并没有付钱，在评论区纷纷表示“道歉无用，要求退款”。

随后，微博发布了第二份声明，称“放弃公关，彻底改正”。然而，被困住的消费者仍然无法与公司建立信任。

啄木鸟曾两次向香港证券交易所提交上市申请。从其招股说明书中可以发现，2021年至2023年，平台上注册维修师傅数量增长近3倍，同期平台收入增长2.52倍。消费者屡屡被坑，却赚了盆满钵满。3.15的曝光可能会对其IPO道路产生重大影响。

长期以来，门到门维修行业一直存在“乱收费、维修不好”的混乱。互联网平台以透明的名义进入该领域，最初被消费者赋予了“整顿行业”的期望。出乎意料的是，年轻人最终被困住了。警报已经响了，接下来，看看平台是否真的能经受住“阳光下的考验”。

年轻人，被“修刺客”坑了。

啄木鸟在广告中声称“除了感情不修，什么都修”，但翻看黑猫的投诉 【下载黑猫投诉客户端】(6100多项投诉)、在微博、小红书等平台上，有大量的消费者讲述自己被骗的经历，啄木鸟平台也被称为“除了感情上的不欺骗，什么都欺骗”。

在这些平台上，关于“啄木鸟家庭维护”的投诉主要可分为以下四类：

价格不透明，不提前报价或中途涨价。

一些消费者首先咨询了应用程序上的灯具更换问题，客户服务没有告知具体费用，说主人需要在上门测试后出具清单，但客户服务没有主动告知服务费和空白费用。上门后，师傅告诉消费者需要139元的服务费。消费者表示不想更换后，师傅又表示需要50元的跑空费。

另一位消费者在抖音啄木鸟家庭维修服务预约上门维修综合炉，主人上门拆卸通知共收取350元，其中拆卸费150元，安装费150元，上门费50元，比较发现成本是市场价格的两倍多。

经过许多消费者的总结，啄木鸟家庭维护平台的常规之一是不要在电话或应用程序中报价，必须面对面报价，“因为价格低大师不赚钱，高你不想下订单”，一位消费者说。

另一个主要投诉点是虚构故障、小病大修、无病乱修，然后借助维修配件以次充好等手段提高报价。

一些小红树用户说，他们打电话给啄木鸟家庭维修，厨房下水道堵塞，维修大师没有疏浚管道，而是直接锯原管道，更换下水道，不到10分钟收到230元。评论区有人指出，锯掉的是存水弯，臭味会漂浮起来，夏天会散发出臭味。

当一位消费者修理电视时，主人说他需要更换控制板，收取580元的维护费，并带走电视用工具更换零件，一周后送回去。然而，在电视发回后的第二天，消费者发现电视无法正常显示，意识到维修大师从未告诉过控制板的品牌和价格，甚至无法确认是否真的更换。

另一位消费者表示，冰箱不制冷，因为不能等太久，被师傅要求换温头，花了500多元。后来，消费者在电子商务平台上发现，这部分最贵的是几十元。

第三大投诉点是维修效果差，刚修好几天就坏了，或者因为维修造成其他损失。

消费者卫生间的灯坏了，维修师傅上门换了新灯，不到两个月就坏了。消费者联系客服退款，对方表示保质期一个月后不退款。另外，师傅在维修时不小心弄坏了一块玻璃。

另一位消费者的洗衣机不脱水 不排水，维修师傅说排水阀坏了，需要更换零件，费用435元。修理后，主人告诉消费者2小时后才能使用，所以消费者第二天才洗衣服。结果，他们仍然没有脱水 不排水。消费者联系平台进行维修。这一次，两位大师来到门口。检查后，他们说一个零件坏了，要100多元。消费者这次不敢再换了，感叹“收费贵，还是豆腐渣工程”。

最后一类投诉集中在“售后服务”上。许多消费者表示，当他们付款后觉得要价不合理时，他们想向平台索要收费标准。平台不仅不会发布细节，还会关闭投诉订单。平台没有退款或赔偿，消费者随后接到维修师傅的骚扰和威胁电话。

可以说，在需要专业技能的上门维修领域，消费者牢牢抓住了弱点。啄木鸟家庭维修层层套路防不胜防，消费者只能默默吃亏。

平台抽成40%，维修师傅靠虚报补充收入。

事实上，维修行业是一个复杂而分散的市场，从线下分散的维修人员、物业人员，到生活服务平台到专业的维修平台，市场竞争非常激烈。然而，这一行的混乱是屡禁不止的。

其中，“乱收费”现象的根源取决于平台的商业模式。平台靠维修师傅的订单金额赚钱，所以要求师傅不断提高每个订单的价格，维修师傅只能听从平台的命令。同时，师傅收入低。为了弥补损失，一些师傅会主动通过虚报故障、更换低质量配件或增加隐性收费项目来增加收入。

3月15日晚会也指出了这一点。许多啄木鸟的上门维修人员在“速成班”上接受订单。他们不熟练，但必须学会推广。最重要的任务是在服务过程中尽最大努力提高收费。

例如，当中央电视台记者跟随一位大师为消费者修理洗衣机时，他发现维修大师收取了659元的维修费，而更换的塑料电机的成本只有91元。消费者更换的旧电机作为废品出售，可以获得60元的利润。大师为啄木鸟平台贡献了628元的收入。

维修大师说，他有时“无法忍受”，但由于家电维修平台的压力，他不得不这样做——他经常因为报价太低而受到公司上级的批评。

根据啄木鸟的招股说明书，2021年至2024年上半年，平台完成的服务订单产生的收入分别占已完成服务订单总交易额的40.1%、40.3%、40.6%和39.5%。也就是说，每次维修师傅完成一个订单，平台就要拿走40%左右的收入。一位曾经在啄木鸟工作过的维修师傅表示，实际抽取率会更高，在50%-60%之间。

根据其他维修平台，这一抽成比例远高于其他维修平台「定焦One」据了解，万师傅的抽成比例一般在10%-20%之间，高级师傅的抽成比例可降至4%-15%；鲁班回家的比例通常是10%-15% 。但也有师傅表示，鲁班回家正在提高抽成。

此外，为了追求订单量，平台往往会降低准入门槛，对维修人员的资质审核不严格，只需要简单的培训，导致技术能力不足的从业者充斥市场，进一步加剧服务质量参差不齐等混乱。

从3月15日晚会曝光的内容可以看出，这些维修大师的准入门槛确实不高，“很多人在来之前不会修理电器”，“消费者认为这些人已经工作了三天”。同时，啄木鸟在招股说明书中将平台上的工程师描述为“我们的客户”，“我们提供平台服务，促进与消费者的家庭维护服务交易”。换句话说，这些维修师傅不是雇佣制，公司只为他们提供平台接单服务，类似于送货员和快车司机。

在这种模式下，啄木鸟平台上注册工程师和活跃工程师的数量每月都在快速增长，其中2021年活跃工程师只有7092人，到2023年已增至191000人，到2024年上半年增至27000人。但毫无疑问，这些人可以提供多专业的服务。

在需求方面，由于信息不对称，消费者往往面临行业混乱。

家庭维护涉及复杂的技术和各种部件。消费者很难区分配件的真实性和电气损坏的实际情况。他们只能听维修师傅说的话；此外，从刚性需求、紧急情况和人身安全的角度来看，他们只能选择在售后服务前先付款；最后，为了争夺市场份额，许多企业经常以低价吸引消费者，然后通过无形收费弥补利润，但“羊毛来自羊”仍然遭受消费者的损失。

一位消费行业分析师告诉我「定焦One」，维修行业的混乱是平台经济模式缺陷、监管缺陷、信息不对称和市场竞争混乱的结果。要根治，还需要制定行业标准，完善监管机制。

疯狂砸流量，毛利超过80%，啄木鸟或梦破IPO。

回顾啄木鸟家庭维修的发展历程，也许是一个理想主义者失去理想的故事。

其创始人王国伟原本是一名维修大师。他早年在一家小型维修公司工作。后来，为了“维修理想”，他与亲友共同成立了自己的维修公司。在过去的10年里，他完成了五轮融资，背后有无数的明星投资者，包括58个城市、小米集团和顺威资本。

啄木鸟于2024年1月29日在港交所首次提交上市申请，正式向二级市场发起冲刺。招股说明书失效后，二战IPO将于2024年9月30日再次更新。

数据显示，啄木鸟近年来实现了收入和利润的大幅增长。平台收入从2021年4.01亿元增加到2023年10.11亿元，2024年上半年达到6.23亿元，已超过2023年总收入的一半；公司净利润从2021年0.24亿元增加到2023年1.45亿元，2024年上半年达到0.73亿元，预计年净利润将与2023年持平。值得注意的是，该公司的毛利率也相当高，已达80%以上。

然而，随着业务的增长，创始人的维护理想逐渐改变。啄木鸟等互联网维护平台的兴起，表面上为消费者提供了方便透明的维护平台。出乎意料的是，消费者仍然有一个无法避免的坑，就像离线维护一样。

同时，啄木鸟的主要收入来源是平台服务，约占90%。为了维持这一收入，该平台只能通过大量的广告吸引消费者下订单。

近年来，啄木鸟家庭维修在电梯广告、高铁座椅广告、地铁站广告、抖音广告等线上线下渠道大量投放。该公司的销售和营销费用相当高。2021年至2024年上半年，分别占当期总收入的44.3%、48.9%、48.9%和48%，几乎占一半。

虽然这种高营销成本模式在一定程度上带来了流量和订单增长，但这并不是一条可持续发展的道路。随着流量的增加，维修企业必须做好口碑而不是烧钱营销。

“互联网维护最大的优势是将原有的线下客户转化为在线排水，同时整合维护大师，可以在一定程度上消除信息不对称和层层价格上涨。但互联网维修企业对线下执行端的控制仍存在诸多不足，平台与维修人员的利益一致，难以完全自检，这也是许多问题的关键关键。以上分析师总结。

事实上，早在2024年3月，湖北经视“3.15”特别节目和安徽“3.15”晚会就曝光了啄木鸟收费过高的问题，但混乱依然存在。如果这样下去，啄木鸟的IPO之路可能会破灭。

不可否认的是，随着居民家电数量的不断增加，维修服务需求将稳步增长，维修行业前景广阔。根据烧灼咨询数据，2023年中国家庭维修市场总交易额计算为7149亿元，预计2027年将达到9318亿元。

维修行业竞争激烈，高度分散，一个主要特点是“大行业、小企业”。截至2023年，啄木鸟即使是中国最大的在线家庭维修企业，在线市场份额也只有2.4%，线上线下一体化平台的市场份额只有15.7%。根据招股说明书，推测接下来的四个可能是58到家、JD.COM到家、苏宁帮客、闪修侠。

到目前为止，这个近万亿级的维修市场还没有长大，互联网企业要想扩大市场份额，还有很长的路要走。上述分析师补充说，该行业尚未完全摆脱人工维护 在有效监管之前，维修市场难以突破现有的痛点和市场格局。

许多从业者还提醒消费者，家用电器的维护对每个人来说都是“不可避免的”。通常，他们可以通过各种渠道学习“维护和避免坑”的经验。维修后，记得尽量亲自验收维修结果。侵权后，他们不能选择“承认运气不好”，进一步纵容不良企业的行为。而那些无法获得消费者信任的企业，最终会付出应有的代价。

*题图来源于啄木鸟家庭维修微博。